Esta "máxima" de vendas é verdadeira?
Atualizada em: Saturday, 01 March, 2008 - 22:31

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Paulo, se analisarmos ao pé da letra a frase, nós que lidamos com o cliente, sabemos que em muitas situações, ele não está bem informado, ele desconhece alguns processos...em várias situações, ele não está inteiramente com a razão.

Mas também sabemos que necessitamos do cliente. Estamos aqui para, esclusivamente, servi-lo. Então, na verdade, deixamos ele acreditar que está com a razão e contornamos toda a situação para que ele seja sempre o Rei.

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Regina

Existem empresas que adotam a seguinte filosofia:
Regra número1: O Cliente sempre tem razão.
Regra número 2: Quando o cliente não tiver razão volte para a regra número 1.
Regra número 3: Na dúvida, siga regra número 1.

Filosóficamente é interessante. Mas será que é prudente usá-la como dogma?

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Paulo, acredito que é uma coisa complexa. Porque para manter o cliente, sempre precisamos dar razão total a ele - não importando o que for.

Mas avalio como que um perigo a empresa sempre atender o que determinado cliente falar como regra a ser mantida. Até porque cada produto atende a inúmeros tipos de clientes...cada um têm a sua maneira de ver as situações, a sua necessidade...o que parece para um válido para outro já não é suficiente...acredito também que se a empresa não tiver uma filosofia própria..e se deixar levar somente pelo cliente..pode ter maus resultados.

Vejo como um assunto a ser considerado...o cliente precisa ser ouvido..atendido...mas não seguido 100%...o cliente não pode ser as pernas da empresa...mas pode ser os pés..que são conduzidos de acordo com as atitudes das pernas rs.

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Respondendo a este post, gostaria de inverter os papéis - VOCÊ É O CLIENTE...

Você precisa de um serviço (maluco aos olhos de seu fornecedor), mas você quer porque quer...

O seu fornecedor mostra a você com razões firmes e balizadas de que seu desejo poderá não atender suas expectativas e aí ele propôe a você que seu desejo pode ser alcançado de uma outra maneira e o convence a fazê-lo

Você como cliente continua tendo razão (seu objetivo será concretizado) e o fornecedor o atenderá dentro de preceitos lógicos - Os dois ganharam

Dessa forma o clienet sempre tem razão, desde que você utilize a razão para convencê-lo da melhor forma de atingir suas necessidades

Abraços

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Vitor

Quando o fornecedor, com argumentos coerentes, demostrou que as expectativas do cliente não seriam satisfeitas da maneira como o cliente queria (ou teria razão), reforça o fato de que nem sempre o cliente tem razão, mas como comentou a Regina, devemos passar a sensação de que ele sempre tem razão, pois dependemos deles para sobrevivência dos negócios.

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Olá pessoal, tudo bem?

Tópico interessante, pois essa é uma das perguntas que pairam sempre sobre a mente das pessoas.

Eu acho que na maioria das vezes o cliente pode ter razão, mas nem sempre. Já vi casos em que o cliente sem motivo algum começou a destratar um funcionário de uma loja e o dono do estabelecimento chegou, perguntou o que estava acontecendo e viu que como o cliente estava agindo sem razão, o dono ficou do lado do funcionário.

Acho que para mantermos o cliente, não precisamos dar razão total a ele, precisamos doutriná-lo, pegar na mão e mostrar o caminho, até porque em alguns casos o cliente pode ter uma visão equivocada do negócio.

No entanto é preciso ter jogo de cintura para contornar a situação e não criar uma situação desconfortável com o cliente. Muita coisa deve ser relevada, mas dependendo do caso não tem jeito.

Abs,
Celso.

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Bom dia a todos!
Aqui na empresa temos o principio de que o cliente nem sempre tem razão.
Porém o cliente sempre é o mais importante mesmo quando não está com a razão.

Saudações

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Olá a Todos !

Com certeza, o cliente sempre tem razão ! Trata-se da razão de ser de qualquer organização.
No entanto, não nos esqueçamos, que tudo possui uma via de mão-dupla.
Claro que todo o esforço deve ser efetuado para o atendimento e manutenção de um cliente, contanto que esteja de acordo com o bom-senso e com as regras básicas organizacionais, pois caso contrário, a organização fica escancarrada e à mêrce das "vontades" do cliente e do mercado, e não é bem assim.
Claro que, sempre buscamos encontrar soluções para as demandas e necessidades do cliente. Podemos como dizem, surpreender, superar as expectativas e encantar o cliente, estando de acordo com parâmetros internos, ou caso contrário, com o aval de um superior, pois normalmente, este "plus", implica em custos adicionais e alguém precisa avalizar isso (isentar o custo de um frete, por exemplo).
Mas normalmente, o que basta, trata-se simplesmente de uma cultura, de uma estrutura e de processos voltados à satisfação dos clientes, como o exemplo das Casas Bahia, citado pelo Vital.
Os processos, procedimentos e normas da organização devem ser flexíveis (e não engessados), podendo eventualmente serem adptados a uma situação específica, incomum. "Não vou realizar uma venda porque o sistema não aceita que determinada informação não esteja no cadastro do cliente ???" Dependendo da informação, às vezes sim e às vezes não. Neste momento entram as questões de política comercial, limites de alçada, regras de exceções e etc, etc.

Mas com certeza, o cliente sempre tem razão !

abs.

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Bom dia à todos.

Atender bem é o mínimo que temos que fazer para solucionarmos os problemas dos clientes, e como Vital citou Kloter "Entender e Atender o Cliente".
Cabe aqui fazer uma diferenciação entre atender bem e tratar bem.
Atender significa resolver o problema do cliente enquanto tratar bem significa o modo como o cliente é recebido na organização. POdemos ter um cliente bem atendido (com seu problema solucionado), mas com um mau tratamento por parte do vender.
Queremos ter clientes satisfeitos, entretanto um negócio só é bom quando ambos estão satisfeitos.

Um bom fim de semana!!

sds

Guerra

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