o que se pode dizer sobre o atendimento por telefone das empresas em geral...Vc já teve um caso inusitado sobre isso? Exemplo, quantas vezes vc já ligou para uma empresa e ao ser atendido por uma pessoa, vc começa as indagações e ela responde, -não sei, ah isso eu também não sei...e vc diz: Ué vc trabalha e não sabe nada...? e Ela responde:isso mesmo, eu só trabalho aqui, não sei de muita coisa...
Editada em: segunda, 03 outubro, 2005 - 20:28

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O profissional que trabalha com atendimento por telefone, corre constantemente o risco de ser traído por si próprio.
Sim.
Porque ele não está olhando no olho do seu cliente, nem está sendo visto por ele. Isso torna reduzido seu campo de percepção em relação a muitos itens que se tornariam fundamentais para o bom desempenho/fechamento do seu negócio.
Por isto, pois, se não trabalhar sua sutileza em perceber na voz do cliente todas as respostas de que necessita para avaliar a viabilidade do avanço do seu negócio, se equivocará e pode perder aquele contato e consequentemente cair o desempenho proposto pela empresa para a qual atua.
Num atendimento por telefone a meu ver, é necessário muito mais atenção e cuidado com o que diz, ouvir bastante. Máximo cuidado com palavras precipitadas.
Quanto mais o cliente falar sobre o assunto que lhe interessa naquele momento melhor pra voce, mais dados terá para sua avaliação final.
As empresas que dão atenção a estes e muitos outros pequenos detalhes no trabalho desenvolvido por profissionais no atendimento por telefone, estarão sucetíveis de estarem no topo, pois quando bem realizado é um sistema preferido, pela economia de tempo que proporciona ao cliente.
Grato,
Demétrio.

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A qualificação profissional dos empregados que lidam diretamente com os clientes é um ponto muito relevante. Esta qualificação faz a diferença entre a empresa que prima pela qualidade no atendimento e a empresa que empurra com a barriga e vai levando as coisas aos trancos e barrancos. O resultado o tempo se encarrega de mostrar, pois os problemas surgem inapelavelmente.
Lembro de uma imobiliária onde eu tinha um imóvel alugado e que me proporcionou alguns exemplos. Inicialmente, comparecia mensalmente à sua sede, para efetuar o pagamento do aluguel: um protocolo. Tinha que esperar, ou seja, levar chá de cadeira, esperando a vez de entrar e pagar. Nunca tinha visto coisa igual, pois quando se trata de receber dinheiro, o normal é qualquer empresa criar facilidades para os clientes pagarem: elas recebem logo e o cliente não perde tempo.
Depois de alguns meses, procurei uma forma melhor de pagar e me indicaram a conta para depósito. Passei a fazer transferências. Ocorre que certo dia a imobiliária tinha três pagamentos com valor idêntico a receber e não conseguia identificar minha transferência. Nada demais, não fosse a intimidade com que a funcionária tratou o cliente ao telefone:
   -- Amor, temos uma dúvida sobre a transferência...
Algumas coisas daquela imobiliária já haviam completado minha cota de paciência e não consegui me conter:
   -- Minha senhora, eu não admito que me trate com esta intimidade; não sou seu amor!
A funcionária surpreendeu-se e sentiu que havia extrapolado o limite do razoável. Nunca mais se dirigiu a mim com aqueles termos. Que não eram, na verdade, termos a serem utilizados por nenhum empregado no exercício de suas atividades. Estavam ali mostras de como aquela imobiliária não contava com pessoal qualificado.

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Olá pessoal... trabalhei muitos anos em atendimento pessoal e ao telefone e ultimamente continuo...rsrs

aprendi muito, e aprendo a cada ligação...
aprendi que devemos ouvir, não tudo, pois o cliente começa a entrar em detalhes que não precisa, ou explicações...etc...Temos que mostrar nosso interesse na solução de seu problema, mas procurar o maximo não entrar em detalhes do assunto dele, sempre digo: ficamos ao telefone horas e precisamos de treinamento, motivação... acredito que muitas empresas cresceriam muito mais se tivessem estes treinamentos constantes com os funcionarios, em todas as areas... vcs ja viram os videos da siamar?

Eu procuro aprender sozinha... mas quase ninguem tem tempo ou não quer, ou esta insatisfeito na empresa... tem tantos detalhes....
claro logo esta telefonista ou outro funcionario da empresa será demitido, mas aquele cliente não esquecera "a" ou "as" atitudes que foram tomadas sobre aquele assunto.
Telefonista é o cartão da empresa... ela abre as portas para o cliente... e ele fica... pode ter certeza.

Como mencionou a Shirlei, atendimento padrão, mas não robotizado...
Palavras sem girias, e educação...Não custa fazer umas anotações sobre o cliente, como por exemplo se ele mencionou que estava doente ou a mãe... (são exemplos, podem ser outros) e quando ele ligar de novo a telefonista perguntar se sua saude melhorou, ou sobre a mãe que estava doente...etc... claro que isso é superficial para a telefonista, mas para o cliente não...
e acreditem, acabei tendo bons amigos....(profissionalmente) começa com anotações, mas quando o cliente é constante na empresa pelos serviços a telefonista não precisa mais anotar, ela se lembrara, se realmente tiver "paixão" pelo que faz, pois trabalhar sem motivação... gente... falencia!
Quando aparece este assunto que não sabemos mesmo, pois somo limitadas, precisamos de treinamento, para que mesmo que não tenhamos a resposta para o cliente, ele entenda que será atendido.

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continuando:

Cada situação tem uma estratégia e equilibrio emocional é o principal, pois tem clientes que chegam até nos já estressados e ja estão sem paciência e ainda ouvir o que o nosso colega Jorge postou:

"Exemplo, quantas vezes vc já ligou para uma empresa e ao ser atendido por uma pessoa, vc começa as indagações e ela responde, -não sei, ah isso eu também não sei...e vc diz: Ué vc trabalha e não sabe nada...? e Ela responde:isso mesmo, eu só trabalho aqui, não sei de muita coisa..."

é deprimente, perdeu um cliente e ele logo falara para um, esse para outro...e logo
muitas pessoas sabem do ocorrido e nem chegam a procurar a empresa.

Por isso vale a pena usar aquele montante da empresa reservado para empreendimentos e imprevistos e investir em treinamentos em seus funcionários.

espero ter colaborado.
Andréia.

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é muito ruim quando ligamos para um serviço de atendimento ao cliente e recebemos aquela gravação:
"Não desligue, sua ligação é muito importante para nós..."
Será que se realmente fosse importante o atendimento não seria imediato?...

Abraços...

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Oi, pessoal.

Sou secretária e lido com o atendimento, seja por telefone ou pessoalmente. Sempre procuro dar as melhores informações, verificando sempre o grau de intimidade que o cliente passa.
Porém, como em qualquer lugar, nem sempre posso falar o que realmente está acontecendo, tendo um jogo de cintura para tratar delicadamente de alguns casos. Acontece que a qualidade do atendimento que passo e gostaria que esse círculo continuasse, nem sempre depende só da minha parte.

Por exemplo, se recebo uma ligação de um cliente procurando saber notícias de seu processo, notando na sua voz uma certa preocupação, procuro passar o mesmo sentimento para a pessoa que, nomomento da ligação, não está e irá retornar a ligação logo que possível.

Aonde está a qualidade no atendimento se a empresa não vê o cliente como amigo, como seu motivo de trabalho, seu ganha-pão ?

Eu tento fazer a minha parte mas não consigo mostrar este tipo de visão para os meus superiores. O que fazer ?

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O telefone é uma ferramenta para respostas rápidas, diretas e objetivas.
Não dá para ficar esperando um monte de "Não sei" e ficar satisfeito com isso.
Muitas pessoas infelizmente ainda não aprenderam como usar essa ferramenta.

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Olá pessoal.

Ola, WAGNER, se eu não estiver enganada, vc ja deve estar inconformado com muitos atendimentos personalizados, e telefonitas que não podem te dar um retorno satisfatório. Espero que não seja no geral, mas apenas ewm algumas situações, ou é sempre assim?


A FERNANDA, colega acima, não se enquadra no perfil que infelismente vc encontra diariamente, e eu tb pelo menos, procuro fazer como a Fernanda.

FERNANDA, pode ter certeza, que mesmo que vc não consiga mostrar este tipo de visão para seus superiores, eles com certeza avaliam tua postura, se vc não estivesse lá, com certeza não teriam tantos clientes, pois com certeza vc faz o possivel para mantê-los lá. Por mais simples que seja o cargo, formamos uma equipe e isso extrutura uma empresa e a faz crescer com "qualidade".
Espero ter colaborado.

ATENCIOSAMENTE,
ANDRÉIA.

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Acredito em duas características, fundamentais para um atendimento dar certo .
Objetividade e Empatia.
Além disso, a empresa deve manter uma ferramenta de atualização diária, para os atendentes acompanhar as mudanças, como por exemplo, uma intranet, com informações atualizadas constantemente, para que não ocorra esse tipo de situação, onde o atendente diz não sei .
Além de manter esse tipo de ferramenta, é necessário também exigir que antes de iniciar o dia de trabalho,o atendente leia as atualizações mais importantes.
Muitas vezes, realmente, o cliente já chega estressado de tanto que ficou na Ura,ouvindo a gravação, como o Wagner comentou.
Mas para tudo tem solução...Um atendimento objetivo e atencioso,pode ir além do padrão,superando a expectativa do cliente . E uma vez que um atendente supera a expectativa do cliente, todo o resto, é esquecido.

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