Suporte visual utilizado na palestra de introdução à conferência "Medindo o desempenho dos Serviços de TI" (Uma abordagem com base na IT Flex), realizada em 31/07/2.008 na cidade de São Paulo.

A conferência "Medindo o desempenho dos Serviços de TI" promovida pela Recriando Educação & Estratégia no dia 31 de Julho, em São Paulo, teve como propósito cobrir uma lacuna no que tange aos sistemas de medição do desempenho da área de TI e discutiu com os participantes metodologias e propostas que possam contribuir, efetivamente, para a adoção e elaboração de sistemas de medição de desempenho para a os Serviços de TI.

As organizações, nos últimos anos, têm destinado grandes investimentos em Tecnologia da Informação (TI), buscando melhorar os seus índices de produtividade e a qualidade dos seus serviços e produtos. Dentre as estratégias adotadas pela área de TI para apoiar essas necessidades, está o crescente aumento do alinhamento entre os processos de negócio e os serviços de TI. Entretanto, a falta de instrumentos e métodos adequados de medição acaba prejudicando a avaliação do desempenho da área de TI.

Desta forma, o grande desafio para a área de TI passa a ser o de construir sistemas de medição de seu desempenho que possibilitem monitorar resultados, avaliar processos, estabelecer parâmetros e referenciais comparativos internos e externos, através de técnicas de benchmarking e, sobretudo, medir o grau de satisfação de seus clientes.

O desafio torna-se maior quando se verifica que não temos, tradicionalmente, uma cultura de medição de desempenho. Estamos, ainda, distantes da realidade de usar indicadores e outras metodologias para medir o valor da contribuição da área de TI para o negócio.


Atualizada em: Friday, 01 August, 2008 - 19:30

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Ivan, Olá!

Também sou professor e gostaria de sua autoriazação e envio desta apresentação mesmo que seja em PDF, para usar em um do temas de umadas disciplinas que leciono.

grato e no aguardo do seu retorno.

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Professor,

Existem alguns trabalhos que levantam a eficiência da investimentos em TI e os resultados das empresas, com o foco no mercado bancário nacional, observando uma amostra com base multicritério (diversas variáveis de desempenho) e utilizando a metodologia de Data Envelopment Analysis (DEA).

Considero que a aplicação desta metodologia aos serviços de TI pode contribuir com a definição de benchmarks bem como com a definição de unidades de serviços eficientes e ineficiente, quantificar esta ineficiência, indicar unidades de benchmarks para cada unidade ineficiente, bem como definir metas de desempenho para as unidades ineficiente.

Desenvolvo pesquisa com nessa metodologia aplicando-a a indicadores de Balanced Scorecard no segmento financeiro e tenho interesse em ampliar o escopo da pesquisa a setores diferentes.

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Boa tarde Ivan,

Fiquei muito interessado no slide Caracterização de um Serviço de TI, pois é extamente o que estou desenvolvendo.
Comprei o livro porém ainda tenho dificuldade para documentar um serviço.
Você teria algum material como esse slide que possa me ajudar como referência?

Abraços,

Rodrigo Almeida - Wilson Sons

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