Um dia quando estava na faculdade me deparei com o tal do CRM, um sigla bacana que queria dizer uma coisa legal, Customer Relantionship Management.
Pô, mas o que seria na verdade isso?
Tive que estudar um pouco sobre o assunto para poder fazer uma prova e aí eu pude ver que isso era o que a minha família aplicava no micro comércio que eles tem. Eu fiquei feliz por saber que uma aplicação prática era assunto para dar pano para a manga.
Mas como nem tudo são flores eu quis saber um pouco mais e ví que a coisa não era tão trivial assim, existe toda uma filosofia por trás disso.

Na verdade estou escrevendo isso para poder explicar a minha posição. Eu me interessei muito sobre o assunto e estou lendo muito sobre CRM, mas infelizmente não conheço ninguém que trabalhe com isso no dia-a-dia e estou procurando alguém que poderia me ensinar sobre esse assunto na prática, pois infelizmente não tenho grana para poder um curso de CRM, o que eu sei é de livro e e-books que consigo arrumar.

Agradeço caso alguém possa me dar um help.

Leandro O. Veloso
Editada em: quinta, 24 novembro, 2005 - 12:30

---

Ola Leandro, eu trabalhei mto e ainda trabalho com CRM, podemos sim trocar uma idéia. O projeto quando levado a serio pelas organizações traz um retorno muito bom, em todos os sentidos.

---

Leandro,

Como gerente de uma Divisão de atuação nacional e como procuro me atualizar em termos das diferentes formas de sistemas de gestão, o CRM acaba sendo um dos subsistemas de gestão que mais tenho contato. Isto porque o projeto no qual estou trabalhando e gerenciando neste momento (controle metrológico das medições de energia elétrica) está indo para o terceiro ano (deve ir até o final de 2007) e, em virtude das indefinições ainda existentes, muitos questionamentos acontecem.

Trabalhamos um sistema de ouvidoria de âmbito nacional que possui da ordem de atendimento de 3.000 atendimentos/mês, fora os atendimentos que são realizados diretamente pelas áreas técnicas. No caso de minha área, atendemos da ordem de 180 solicitações de verificação de medição/ano. Os atendimentos encaminhados pela ouvidoria, normalmente, são solicitações de informações que, normalmente, envolvem algum grau de pesquisa. Os atendimentos de solicitação de verificação são + trabalhosos pq é necessário o deslocamento de uma equipe ao local da verificação.

Obviamente nem sempre o trabalho agrada a todos e, algumas vezes, é necessário investigar um caso ou outro por equipe adicional. Para tudo isto é necessário se manter registros e verificamos que é necessário o estabelecimento de um sistema com alto grau de informatização ou fica inviável a realização deste tipo de atividade sem apoio de ferramenta informatizada.

Não tenho muito tempo para ficar na internet mas vou ver se preparo alguma informação a respeito e ofereço via palestra virtal. Não sei se a minha rápida apresentação foi de alguma valia para vc. Espero que sim. Caso queira, posteriormente, posso te indicar alguns livros muito interessantes.

No momento um artigo muito interessante: "Cross-Functional Issues in the Implementation of Relationship Marketing Through Customer Relationship Management" do European Management Journal para cruzamento com a ISO 10002. scvalle@valle.eti.br

---

Olá Leandro,

Sou consultor de marketing e posso ajudá-lo a compreender melhor o conceito de CRM. É evidente que a essência do CRM pode ser passada sem o conhecimento da aplicação que quer fazer, mas as ferramentas e a forma de utilização em uma determinada empresa demandam largo conhecimento dos processos, dos produtos/serviços e do mercado onde está inserida a empresa.
De qualquer forma posso adiantar, que o CRM não é um software (já que a sua função pode levá-lo a pensar assim)e sim uma filosofia a ser adotada por uma empresa. É claro que há a necessidade de, depois de decidida a estratégia de marketing da empresa, há a necessidade de adoção de uma ferramenta (software) para ajudar o gerenciamento do CRM.
Espero ter ajudado Leandro. Sei que tudo parece abstrato demais quando falamos de estratégias, de marketing, mas é assim mesmo; somente a aplicação destes conceitos em alguma empresa trará alguns exemplos de posicionamento e de ações.
Estou à disposição,

Abraço

---