Olá pessoal!
Uma conversa com um amigo empresário, me incentivou a inserir esta discussão.
Algumas empresas, grandes inclusive, atribuem o fracasso de um projeto de CRM ao tipo de software escolhido. Acusam que a ferramenta não atingiu a expectativa. Porém, percebo que na maioria das vezes a expectativa que a ferramenta corrija "alguns erros de processo" é tão grande, que substitui o real motivo de se implantar um programa de relacionamento.
É preciso entender que a ferramenta por si só não corrige, e óbvio, cria processos, não capacita pessoas e muito menos melhora o de relacionamento com o cliente. Isso quem faz são as pessoas, amparadas por um bom projeto de CRM e engajada pelo envolvimento total de lideres e alta diretoria. Se esta última não se envolve, como é que podem exigir que os funcionários "vendam" o projeto?
Ai meus amigos é natual que o resultado seja o fracasso do programa, cujo culpado é o sistema que deve ser "substituído".
A receita para o sucesso de um projeto de CRM é:
1º Envolvimento total da alta diretoria, propiciando e incentivando a inovação
2º Cultura voltada para as necessidades dos clientes (externos e internos)
3º Readequação de hierarquia matricial para hierarquia linear baseada em projetos.
4º Definição e alinhamento de processos
5º Contratação das pessoas certas, principalmente lideres
6º Capacitação e reciclagem constante de colaboradores
7º Aquisição de software de CRM e DBM adequado ao negócio
Como podem perceber, a ferramenta é uma pequena parte do todo. Servirá para operacionalizar os processos e ajudar as pessoas em suas necessidades. E, não ser um "bando de dados" inútil.
Quando eu era pequena, havia uma padaria perto de casa cujo dono era o Sr Joaquim. Ele não tinha computador, nem mesmo sabia as teorias de marketing de relacionamento, mas fazia CRM como ninguém! O Sr Joaquim sabia o nome de cada cliente (e eram muitos), os gostos, as preferências de compra. Será que é por isso que só comprávamos lá?????....

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Acredito ser bastante difícil e uma situação rara uma empresa disposta a passar pelas sete etapas que citaste para implantar CRM. Claro que muitas já possuem estes requisitos, e não precisariam passar pelas etapas citadas.

O próprio "Sr. Joaquim" não deve ter todos estes requisitos, mas consegue gerenciar os relacionamentos com eficácia.

Ainda assim concordo com a linha de raciocínio defendida. O software não vai fazer milagre e resolver os problemas sozinho, é apenas uma peça (importante, é claro) no quebra-cabeças.

Lembrando também que existem opções de baixo custo para implantação de um software para CRM. Li sobre o open source Sugar CRM (que aparentemente não satisfaz as necessidades na minha empresa, mas poderia cair como uma luva em outros negócios). Também é válido utilizar planilhas no Open Office como ferramenta para documentar as ações da gestão dos relacionamentos.

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Olá André,

Muito obrigada por suas considerações.
O conteúdo que descrevi é situação real nas empresas, inclusive, acompanhei isso de perto em umas das CIAs que trabalhei.
O que deve ser levado em consideração, é que o custo para se "remendar" um projeto de CRM muitas vezes é mais alto do que se imagina, superando o investimento inicial.
Dos 07 tópicos citados, acredito que o envolvimento da alta diretoria é um dos mais importantes. Sem isso, não há programa de relacionamento que sobreviva, uma vez que não há relação de confiança entre o que se diz X o que se faz.
Veja empresas como a Embraer, Magazine Luiza (brasileiras), Google, e outras que conheço de pequeno porte, tornam-se diferenciais quando o papel bem desempenhado do lider faz a diferença. Isso reflete no serviço prestado ao cliente, a tal cultura de "servir". Isso é CRM, onde quem dita as regras de negócio é o cliente.
Agora, se a empresa deposita todas as suas fichas no sistema, esquecendo-se do resto, com certeza haverá de ter um culpado para a história não é mesmo?
Grande abraço e obrigada mais uma vez!

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