Ando discutindo o CRM na prestação de serviços profissionais com alguns consultores na área de Marketing, o que tenho recebido de resposta é que, ao trabalhar o CRM com produtos tangíveis é mais fácil, se localiza, se cria, visualiza. Mas como trabalhar o intangível. Gostaria de saber a sua opinião, e ter de voceis uma boa participação nesta discussão.

Como pensar o CRM na prestação de serviços profissionais?

Tenho tido contato com alguns profissionais na área de saúde, e muitos tem se preocupado com a concorrência, e buscam um meio no marketing para aumentar sua carteira de clientes, convênios têm também perdido clientes devido o aumento dos juros, e muitos destes emigrando para o SUS. Como trabalhar o CRM nesta área?

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Marisa, isso pra mim é um grande paradoxo ! Porque ao mesmo tempo que a única coisa que garante o aumento de vendas no serviço é o relacionamento que gera clientes... isso é extremamente difícil de quantifica-lo, se torna um intangível !

O mesmo pra mim acontece com o 6-sigma (sistema de qualidade), eu nunca engoli muito o seu uso em serviços.

Prestação de serviços como Bancos por exemplo, o CRM ainda cai muito bem... mas na área médica por exemplo como vc comentou eu não imagino a aplicação ! Alguém conhece uma maneira de se fazer isso ?

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Caros,

lembremos que o CRM possui diversas facetas a serem exploradas. Segundo a divisão proposta pelo Gartner Group, e amplamente adotada por grandes consultorias da área como a Peppers and Rogers, o CRM divide-se em Operacional, Colaborativo e Analítico.

Portanto, imaginem uma operadora de planos de saúde, por exemplo (já que o assunto é o CRM na prestação de serviços, especificamente a área médica). Um cliente telefona solicitando informações sobre a cobertura odontológica de seu plano e descobre que não a possui. A solicitação de informação é registrada pelo Call Center (CRM Operacional) e posteriormente identificada através de mineração de dados/BI (CRM Analítico) para gerar um mala-direta ofertando a adesão ao serviço solicitado, juntamente com indicações de consultórios próximos ao endereço residencial e comercial (CRM colaborativo).

Vocês não apreciariam o serviço prestado pela operadora do seu plano de saúde se ela o tratasse dessa maneira? :)

Abraços.

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Srs,

As empresas que prestam serviços profissionais (como médicos, dentistas, consultores, etc) podem se beneficiar de CRM tanto quanto empresas que comercializam produtos. Em alguns sentidos seu benefício é maior, pois normalmente suas fontes de receitas, baseadas em serviços, são mais dependentes de relacionamento com clientes do que empresas de produtos.

Desde saber a data de aniversário de seus clientes (exemplo mais comum) até gerar o entendimento de como seus clientes se comportam (frequencia de atendimentos, serviços mais comuns, etc), o CRM é uma ferramenta capaz de organizar melhor empresas de todo o tipo e prepará-las para o crescimento.

Quantas vezes não vemos que empresas perdem clientes por piora no atendimento quando crescem ?

O que ocorre normalmente é que essas empresas são de pequeno e médio porte e não buscam soluções de CRM por acreditarem que seus custos são muito altos.

A recente introdução de sistemas de baixo custo baseados na Internet (porém extremamente poderosos) tem alterado esse cenário.

O pioneiro foi o Salesforce.com nos Estados Unidos. No Brasil nossa empresa lançou o A1B2 - www.a1b2.com.br, que permite o uso de CRM de baixo custo a empresas de todos os perfis.

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