Dalla conferma d’ordine all’assistenza post-vendita: come vogliono essere contattati i clienti

Chi lavora nel retail lo sa: la vendita non finisce alla cassa, né al clic sul pulsante “acquista”. Attorno a ogni ordine ruota una catena di comunicazioni, dalla conferma alla spedizione, dal promemoria per il ritiro in negozio alla richiesta di assistenza dopo l’acquisto, che incide sull’esperienza del cliente almeno quanto il prodotto stesso. Una nuova indagine condotta su 1.033 consumatori italiani, tra il 13 luglio e il 27 agosto 2026, permette di capire su quale canale i clienti desiderano ricevere queste comunicazioni.

Il quadro: WhatsApp in testa, ma non da solo

Per le notifiche transazionali, come conferme di spedizione o di appuntamento, WhatsApp è scelto dal 46% degli intervistati. Per l’assistenza pre e post-vendita la quota è del 44%. Numeri che consacrano l’app di messaggistica come primo punto di contatto tra imprese e clienti, un primato che supera i confini della sfera privata per consolidarsi nel B2C.

Il rovescio della medaglia, però, è altrettanto importante per chi gestisce un punto vendita o un negozio online: il 54% dei consumatori per le notifiche e il 56% per l’assistenza indica canali alternativi. Nessun touchpoint, da solo, copre la maggioranza della clientela.

Lungo il percorso d’acquisto: quattro momenti, quattro esigenze

Per rendere concreti i dati, conviene calarli nelle situazioni che un retailer gestisce ogni giorno.

1. La conferma dell’ordine. È il primo momento di verità dopo l’acquisto: il cliente vuole sapere che tutto è andato a buon fine. Un messaggio breve, leggibile subito e immediatamente rintracciabile rassicura e riduce le richieste di chiarimento. Su un canale conversazionale come WhatsApp, il cliente può inoltre rispondere direttamente, per esempio per correggere un indirizzo o un recapito.

2. L’aggiornamento sulla spedizione. Qui la tempestività è tutto. L’avviso di una consegna in arrivo serve a evitare mancate consegne, giacenze e ricontatti. Il canale deve essere quello che il cliente controlla con maggiore probabilità in tempo reale, ed è qui che la preferenza dichiarata dal cliente diventa un vantaggio operativo: chi legge subito riceve il messaggio al momento giusto.

3. L’appuntamento in negozio. Per chi vende servizi o prodotti che prevedono una prova, una consulenza o un ritiro su appuntamento, il promemoria è uno strumento contro le assenze. La conferma di un appuntamento rientra esplicitamente tra le notifiche transazionali oggetto dell’indagine, e un canale che consente di confermare, spostare o disdire con una risposta rapida aiuta a liberare le agende e a ridurre i tempi morti.

4. L’assistenza pre e post-vendita. È il momento più delicato. Prima dell’acquisto, una risposta rapida a una domanda su taglie, disponibilità o tempi di consegna può fare la differenza tra una vendita conclusa e un carrello abbandonato. Dopo l’acquisto, la gestione di un reso o di un problema decide se il cliente tornerà. Per l’assistenza il 44% degli italiani sceglie WhatsApp, ma il 56% preferisce altro.

L’SMS, il grande alleato dimenticato

Se WhatsApp è il canale più gradito, il secondo posto dell’SMS è tutt’altro che marginale: lo indica il 28% del campione per gli avvisi e il 27% per il supporto, un distacco netto rispetto a telefonata ed email, che si fermano tra l’11% e il 16%.

Per il retail ha un significato pratico. La clientela di un negozio o di un e-commerce è per definizione eterogenea: comprende chi usa la messaggistica in ogni momento della giornata e chi preferisce un messaggio di testo tradizionale, che arriva su qualunque telefono senza bisogno di connessione dati o di applicazioni. Per l’avviso di consegna o il promemoria di un appuntamento, l’universalità dell’SMS è una garanzia di raggiungibilità.

C’è poi il caso della fascia 30-45 anni: sul fronte dell’assistenza, l’SMS supera di misura WhatsApp (45% contro 44%). È un pubblico maturo e digitalmente attivo, spesso il cuore della clientela di molti retailer, composto da chi acquista online e in negozio, gestisce le necessità della famiglia e si aspetta comunicazioni efficienti. Ignorare il suo canale di riferimento sarebbe un errore.

Quando il volume cresce: servono strumenti professionali

Per un piccolo negozio, rispondere ai messaggi dal telefono dell’esercente può funzionare. Ma quando gli ordini si moltiplicano, le sedi aumentano e i reparti coinvolti sono più d’uno, l’approccio artigianale non regge. Carmine Scandale, General Manager di Esendex Italia, lo dice chiaramente: “Per sfruttare davvero il potenziale di WhatsApp nel rapporto con i clienti sono necessarie soluzioni professionali pensate per la comunicazione aziendale su larga scala: WhatsApp Business Platform consente di gestire la stessa chat da più reparti, automatizzare le risposte e garantire continuità di dialogo”.

Nel retail, questo si traduce in scenari molto concreti:

• Più reparti sulla stessa chat. Un cliente che scrive per un ordine può aver bisogno prima della logistica, poi dell’amministrazione, poi del servizio clienti. Con una gestione condivisa non deve ripetere la propria storia a ogni passaggio.
• Risposte automatiche per le domande ricorrenti. Orari di apertura, stato di una spedizione, condizioni di reso: le richieste più frequenti possono essere gestite in automatico, lasciando agli operatori le situazioni che richiedono attenzione.
• Continuità del dialogo. Se il cliente riprende una conversazione dopo giorni, l’azienda ritrova lo storico e ripartire diventa immediato.

La ricetta: un mix di canali per ogni cliente

Se nessun canale copre da solo la maggioranza dei consumatori, l’unica strategia sostenibile per un retailer è il mix. Scandale lo riassume così: “puntare tutto su un’unica piattaforma significherebbe rischiare di non soddisfare le aspettative di una parte consistente della clientela. Per le imprese la strategia vincente oggi è orchestrare i flussi attraverso un approccio multicanale, in grado di ridurre i tassi di abbandono e massimizzare la fidelizzazione”.

Per un retailer, “ridurre i tassi di abbandono” significa meno carrelli lasciati a metà, meno consegne fallite, meno appuntamenti disattesi. “Massimizzare la fidelizzazione” significa trasformare un acquisto in una relazione, con clienti che tornano perché l’esperienza è stata semplice a ogni passaggio.

Alcune indicazioni operative per iniziare:

1. Chiedere al cliente il canale preferito già al momento dell’ordine o dell’iscrizione al programma fedeltà, e rispettarlo.
2. Associare a ogni tipo di messaggio il canale più adatto: conversazione per l’assistenza, canale universale per gli avvisi urgenti.
3. Prevedere un canale di riserva quando un messaggio importante, come un avviso di consegna, non viene letto.
4. Uniformare tono e contents tra negozio fisico, e-commerce e canali di messaggistica, perché il cliente percepisca un unico brand.

In sintesi

L’indagine Esendex consegna al mondo del retail un’indicazione semplice ma non banale: WhatsApp ha vinto il confronto sulla preferenza, ma la clientela resta plural. Nel commercio, dove ogni contatto può trasformarsi in una vendita o in una perdita, la capacità di raggiungere ciascun cliente sul canale che sente più suo è ciò che distingue chi si limita a informare da chi costruisce fedeltà.